Salesforce Service Cloud

Helfen Sie dem Kundenservice, Kundenprobleme schneller zu lösen, die Lösungsraten beim ersten Anruf zu verbessern und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Die Salesforce Service Cloud ist eine Kundenservice-Management-Plattform, die Unternehmen dabei unterstützt, ihren Kundenservice zu rationalisieren, um schnell mit Kunden in Kontakt zu treten und Kundenprobleme zu lösen. Mit der Service Cloud können Sie Serviceprozesse automatisieren, Arbeitsabläufe optimieren und einen personalisierten Kundenservice bieten.

Vorteile der Integration von ComplianceQuest und Salesforce Service Cloud

Mit einer Kernintegration mit der Salesforce Services Cloud bietet die ComplianceQuest-Plattform erhebliche Vorteile, die außerhalb der Salesforce Cloud nicht möglich wären:

Erstellen eines konsolidierten Engagement-Systems

Übertreffen Sie die Erwartungen von Kunden und Patienten mit einer einzigen Ansicht über Touchpoints und Geschäftsbereiche hinweg.

Schnellerer Weg von der Sensibilisierung zum regulatorischen Reporting

Nahtloses Management von Beschwerdedaten von der Aufnahme über die Untersuchung bis hin zu behördlichen Einreichungen, Dienstleistungen und schließlich dem Abschluss.

Intelligente Triage von Fall zu Beschwerde

Dank dieser Integration profitieren Kundendienstmitarbeiter von einer KI-gestützten intelligenten Triage, die ihnen hilft, zu entscheiden, wann ein Fall an eine Beschwerde weitergeleitet werden soll, und jede Beschwerde zu klassifizieren, zu kategorisieren und einer Risikostufe zuzuweisen. Beschwerdedatensätze werden automatisch über den Service-Konnektor ausgefüllt, sodass keine manuelle Dateneingabe für einen effizienteren Prozess erforderlich ist.

Verbessern Sie Qualität und Patientensicherheit

Sparen Sie wertvolle Zeit sowohl für das Qualitäts- als auch für das Regulatory Affairs-Team mit intelligenter Anleitung bei der Meldung und Einreichung unerwünschter Ereignisse bei der FDA und anderen Ländern.

Fördern Sie die Loyalität und minimieren Sie Risiken

Steigern Sie die Effizienz der Beschwerdelösung, was zu einer höheren Gesamtkundenzufriedenheit führt.

Verwandeln Sie Kundenfeedback in Innovation

Gewinnen Sie Einblicke, wie Sie zukünftige Probleme vermeiden und weitere Innovationen vorantreiben können.

Hauptmerkmale und Vorteile der Salesforce Service Cloud für Unternehmen

Die Salesforce Service Cloud bietet eine breite Palette von Funktionen und Vorteilen für Hersteller, darunter:

Fallmanagement

Lösen Sie Fälle schneller, indem Sie automatisierte Prozesse mit einfachem Zugriff auf alle Details, den Kontext und die Historie jedes Falls und jeder Kundeninteraktion kombinieren.
Arbeitsbereich des Agenten

Ermöglichen Sie Ihren Mitarbeitern die nahtlose Bearbeitung von Fällen von einem einzigen Bildschirm aus mit einer benutzerfreundlichen Servicekonsole. Statten Sie sie mit integrierten Produktivitätstools und einer 360-Grad-Sicht auf jeden Kunden aus.
Wissensmanagement

Fördern Sie eine schnelle Falllösung und maximieren Sie die Produktivität Ihrer Agenten mit empfohlenen Artikeln und optimierter Artikelsuche.
Automatisierung von Serviceprozessen

Erstellen Sie End-to-End-Workflows, um sich wiederholende Geschäftsprozesse einfach per Drag-and-Drop zu automatisieren und zu skalieren.
Omni-Channel-Routing

Ordnen Sie Fälle aus jedem Kanal – Messaging, Chat, Social Media, E-Mail und Sprache – automatisch dem richtigen Agenten zu, basierend auf Ihren Fähigkeiten und Fachkenntnissen.
Service-Analysen

Steigern Sie die Teameffizienz mit vorgefertigten Dashboards, die die Leistung der Agenten, wichtige KPIs und die Kanalnutzung von überall aus überwachen.

Warum erfordert ein hervorragender Service eine nahtlose Integration von EQMS und CRM?

Kundenbeschwerden können für Unternehmen von unschätzbarem Wert sein, um ihre Produkte, Dienstleistungen und Arbeitsabläufe weiter zu verbessern. Darüber hinaus müssen in regulierten Branchen wie Pharma oder Medizinprodukten Kundenbeschwerden, die die Kriterien erfüllen, innerhalb eines begrenzten Zeitfensters den Aufsichtsbehörden gemeldet werden. Nur eine nahtlose Integration von EQMS und CRM kann sicherstellen, dass Sie gesetzliche Standards einhalten und Kundenbeschwerden in Verbesserungsmöglichkeiten verwandeln, auf die Sie reagieren können.

Reklamations- und Qualitätsmanagement

Für viele Hersteller geht der Kundenservice Hand in Hand mit dem Qualitätsmanagement. Dies gilt insbesondere für die Herstellung von Medizinprodukten, wo schlechte Qualität und Kundenprobleme die Gesundheit und Sicherheit der Patienten direkt beeinträchtigen können.

Das Beschwerdemanagement kann ein komplizierter Prozess sein, insbesondere für große, regulierte Unternehmen. In der Regel sind viele Agenten an der Beschwerdeannahme beteiligt, die entweder von internen oder externen Callcentern aus arbeiten. Darüber hinaus müssen Beschwerden für jedes Land und für jedes Produkt unterschiedlich gehandhabt werden, was die Komplexität des Beschwerdemanagements erhöht.

Erfolgsgeschichte von SPR Therapeutics

Die Erfolgsgeschichte eines Unternehmens ist ein ideales Beispiel. SPR Therapeutics entwickelt, produziert und vermarktet minimal-invasive Schmerzbehandlungsoptionen ohne Opioide.

Schon früh stellte das Unternehmen fest, dass seine internen Systeme, einschließlich CRM, Bestandsverwaltung und Qualitätsmanagement, seinen Geschäftsplan nicht unterstützten. Sie waren nicht miteinander verbunden, ineffizient und nutzten kritische Daten nur unzureichend. Sie brauchten eine Technologie, die ihr Geschäft unterstützt und sie nicht einschränkt.

SPR Therapeutics implementierte Rootstock Cloud ERP, Salesforce CRM und ComplianceQuest EQMS auf der Salesforce Cloud Platform. ComplianceQuest ist ein zu 100 % Cloud-basiertes Enterprise Quality Management System (EQMS), das nativ auf der Salesforce-Plattform aufgebaut und ausgeführt wird.

Produktqualität und Patientenzufriedenheit stehen bei SPR Therapeutics an erster Stelle. Das Feedback von Ärzten und Patienten ist wichtig, und Beschwerden werden als Maßstab für das Verständnis der Produktleistung, der erforderlichen Verbesserungen und der Prioritätsstufe verwendet. Die Verbesserung der Beschwerdebearbeitung war eines der Ziele von SPR mit dem neuen System

Bevor das neue System im August 2019 in Betrieb genommen wurde, stieg die Zahl der offenen Beschwerden rapide an. Zwischen Produktverbesserungen, die vom Engineering-Team vorgenommen und in den Außendienst gebracht wurden, und der verbesserten Effizienz der Beschwerdebearbeitung ist die Zahl der offenen Beschwerden trotz eines kontinuierlichen Umsatzanstiegs deutlich zurückgegangen.

Die folgende Grafik zeigt den Rückgang der offenen Beschwerden bei SPR Therapeutics.

Darüber hinaus hat sich der Zeitrahmen für die Untersuchung und Lösung von Beschwerden um durchschnittlich 60 % verkürzt.

Weitere Informationen über den Erfolg von SPR Therapeutics mit ComplianceQuest und Salesforce finden Sie unterherunterladen.