Cuatro formas de prevenir o minimizar las no conformidades en una organización orientada a la calidad

¿Qué es una no conformidad?

Una no conformidad, en el contexto de la gestión de la calidad, significa el incumplimiento de los requisitos definidos en un producto, servicio, proceso o sistema. Indica que los procedimientos operativos estándar (SOP) no se están siguiendo o necesitan revisión. La no conformidad (NC) también es una designación utilizada en las auditorías ISO 9000, que señala que el sistema de gestión de la calidad, o una parte de este, no cumple con los requisitos de la norma, destacando las áreas donde pueden ser necesarias acciones correctivas para restablecer la conformidad y la calidad.

Estas desviaciones suelen detectarse mediante auditorías internas o externas, quejas de clientes, inspecciones de materiales o pruebas rutinarias. Cuando se identifica una desviación, se elabora un informe de no conformidad (NCR) para documentar el problema de forma clara y concisa, permitiendo a la dirección tomar medidas correctivas. Aunque la ISO 9001:2015 ya no exige un procedimiento escrito, las organizaciones deben mantener registros de cada no conformidad y de las acciones tomadas para resolverla.

Las no conformidades pueden provocar retraba-jos, retiros de producto y una disminución en la productividad. Las acciones correctivas abordan los problemas después de que ocurren, mientras que las acciones preventivas buscan evitar que se produzcan o que se repitan.

Un procedimiento de no conformidad ofrece un método estructurado para identificar, analizar y resolver los problemas. Incluye el análisis de la causa raíz, la implementación de medidas correctivas y una revisión posterior a la acción para verificar su efectividad. Un proceso eficaz de gestión de no conformidades impulsa la mejora continua y garantiza el cumplimiento normativo.

Este proceso es especialmente crítico en industrias como la manufactura, la atención médica, la farmacéutica y la aeroespacial, donde la precisión y la adhesión estricta a las normas son innegociables.

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Aquí hay cuatro maneras de prevenir o minimizar el incumplimiento:

Cuatro formas de prevenir o minimizar las no conformidades en una organización orientada a la calidad

1. Revisión de la gestión

La revisión de la gestión es similar a llevar el coche al servicio cada año, incluso cuando no hay señales evidentes de problemas. Generalmente, se realiza una vez al año y representa una oportunidad para revisar la política de calidad existente de la empresa, así como para establecer nuevos objetivos para el resto del año. Estos nuevos objetivos pueden ser invaluables para minimizar las no conformidades.

Durante este proceso se revisan los cambios en los productos, nuevos requisitos, nuevos procesos y gestión de cambios. La revisión de la gestión puede identificar y corregir deficiencias actuales o incipientes antes de que se revelen mediante una auditoría o un incidente. Revisar de manera rutinaria los procesos de la organización fomenta la mejora continua. Debe existir un sistema para implementar los planes de mejora o las acciones correctivas resultantes y verificar su eficacia.

2. Revisión con el personal operativo

Una revisión suele ser un ejercicio de la “alta dirección”. Sin embargo, es igualmente importante realizar un ejercicio similar con los empleados que participan en los procesos diarios. Estos empleados tienen un conocimiento profundo de los procesos y de cómo se relacionan entre sí. Poseen un gran conocimiento del producto y, más aún, de los problemas de no conformidad pasados.

A menudo, fueron los primeros en responder ante una crisis y desempeñaron un papel clave en el análisis y la resolución del problema. Por otro lado, estas discusiones pueden revelar brechas de conocimiento que son cruciales para corregir las no conformidades. Una comprensión integral es esencial para establecer nuevos objetivos que ayuden a minimizar las no conformidades. Además, entender los procesos seguidos por los empleados de niveles operativos puede destacar puntos débiles y ofrecer información valiosa sobre áreas potenciales de no conformidad que no siempre son detectadas en una revisión de gestión o auditoría.

3. Auditoría interna

Una auditoría es simplemente otra forma de verificación, es decir, comparar las cosas tal como son con cómo deberían ser. Las auditorías internas deben programarse a intervalos regulares para verificar que el sistema de calidad cumpla con los requisitos y garantizar su eficacia.

A diferencia de una auditoría externa, no es necesario auditar todos los procesos al mismo tiempo. Pueden realizarse auditorías más pequeñas y específicas, auditando diferentes procesos en distintos momentos. La frecuencia puede ajustarse según el proceso en cuestión.

Con los cambios en las condiciones internas y externas, los criterios de auditoría pueden definirse antes de su ejecución, en lugar de en la etapa de planificación. Los hallazgos anteriores, las conclusiones de auditorías previas y las preguntas predefinidas son datos valiosos. Las observaciones obtenidas durante las auditorías internas pueden considerarse acciones preventivas, ya que sugieren mejoras dentro del sistema para evitar que las no conformidades se produzcan en el futuro.

4. Retroalimentación

Si bien todas las quejas de los clientes deben registrarse y atenderse, la retroalimentación también desempeña un papel importante en la minimización de las no conformidades. Los comentarios de los clientes ayudan a identificar posibles problemas y representan una oportunidad para la mejora. Las sugerencias de los clientes pueden evitar que surjan futuros inconvenientes.

Tanto la retroalimentación negativa como la positiva son datos valiosos. Analizar estos comentarios puede ayudar a detectar tendencias y patrones. La retroalimentación también permite llegar a la causa raíz de un problema, que no siempre es evidente (de lo contrario, se habría identificado durante una auditoría). Comprender la causa raíz ayuda a diferenciar entre una falla temporal y un defecto estructural en el proceso.

Conclusión

Ningún sistema es perfecto; por tanto, las no conformidades ocurrirán. El objetivo es resolverlas lo más rápido posible y prevenir su recurrencia. Registrar las no conformidades permite analizar tendencias negativas, examinar las causas raíz y eliminar el origen de los problemas.

Las acciones correctivas son reactivas, mientras que las acciones preventivas son proactivas. Una mentalidad preventiva ayuda a reevaluar productos y procesos, obtener nuevas perspectivas y mejorar el sistema en su conjunto de manera oportuna.

La prevención también puede entenderse como una cuestión de riesgos y oportunidades. Identificar las fuentes potenciales de problemas, sus efectos y la probabilidad de que ocurran es el primer paso en la gestión de riesgos. Analizar si los costos asociados con la reducción del riesgo son justificables permite mitigar riesgos y evitar gastos innecesarios, siendo estas algunas de las razones más importantes para minimizar las no conformidades.

Gestionar eficazmente las no conformidades y las acciones preventivas es parte integral de un plan de mejora continua dentro de la organización. Esto se traduce en menos productos y procesos defectuosos y en clientes más satisfechos.

Los sistemas de gestión de no conformidades deben tener en su núcleo la gestión del cumplimiento, el contenido y la colaboración. Un buen software de gestión de no conformidades debe apoyar tanto a la dirección como a los empleados en el objetivo común de alcanzar una mejor calidad.

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